Por Fiorella Lotti
MetroGAS implementa un nuevo sistema para el proceso de emergencias
MetroGAS, compañía líder de distribución de gas natural, en el marco de un proceso de modernización de la mayoría de los sistemas que gestionan recursos y que tienen una relación muy cercana al Cliente, digitalizó su sistema de emergencias.
Con la incorporación de la herramienta tecnológica Field Service de Salesforce al área de Emergencias, consiguieron digitalizar las tareas, la geolocalización de los recursos de campo, el aumento en la jerarquización del trabajo, la disminución del tiempo de respuesta y la optimización en la gestión vinculada al Centro de Atención Telefónica, quien recibe el primer contacto con la emergencia.
“El nuevo sistema consiste en la digitalización de todo el proceso, desde que el cliente hace su reclamo telefónico de emergencia hasta que llegamos al domicilio del mismo. Cualquier tarea posterior que se genere también está digitalizada y con trazabilidad de todas las acciones que se realizan”, explica Gerardo Douce, Gerente de Gestión Operativa de Red.
De esta manera, el sistema responde rápidamente ante la demanda puntual del cliente y consigue una mayor capacidad de integración entre los distintos equipos de trabajo, consiguiendo mayor efectividad y eficiencia.
Por año, MetroGASrecibe unas 50.000 emergencias y realiza unas 100.000 visitas en campo como consecuencia de las solicitudes. Dentro de las emergencias existen distintas clasificaciones, desde un incendio o un derrumbe para las más urgentes a un trabajo de revisión de la instalación de un cliente visitado con anterioridad para ver si realizó las adecuaciones en su instalación interna.
MetroGas es una de las compañías de servicios públicos más importantes del país. Brinda un servicio seguro, confiable y sustentable a más de 2.400.000 Clientes, a través de una red de 17.000 kilómetros que se extiende a 12 municipios del sudeste del conurbano bonaerense, además de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
La digitalización y la geolocalización de los recursos en campo permite mejorar la efectividad del proceso de Emergencias en cuanto a la asignación de las prioridades y al tiempo de respuesta, mientras que la trazabilidad de la documentación permite ganar eficiencia en el proceso y mejorar la atención al cliente, que podrá realizar en tiempo real las consultas que necesite sobre la marcha y estado de su pedido.
“La eficiencia que se ha alcanzado nos permite dedicarle más tiempo al cliente durante nuestra visita al domicilio y en varios casos logramos, por medio de acciones simples evitar cortar el suministro”, detalla Douce.
El nuevo sistema, además, implica que todos los operadores tengan un dispositivo móvil con una app donde reciben las ordenes de trabajo, las contestan y registran todo lo actuado. Antes, esto se realizaba a través de equipos de comunicación por voz, lo que generaba repeticiones, errores de contenido, entre otros.
“Hoy el operador es dueño de la información que genera dado que lo que escribe en su móvil es transferido en forma inmediata al sistema. El cambio parece simple pero el resultado que se obtiene en el control del proceso es increíble. Esta precisión le llega al cliente a través de un mejor servicio”, asegura.
Además, el trabajo en equipo es fundamental para poder trabajar en situaciones cuya resolución suele ser compleja, y donde se requieren personas con distintas habilidades trabajando en simultaneo. Al respecto, Douce indica: “Poder convocar a los recursos más adecuados para el caso es muy importante para nosotros. El nuevo sistema nos permite enviar en forma más coordinada a las personas para que la tarea concluya con mayor seguridad y eficiencia”.
Internamente, el cambio fue celebrado por dejar visible sus rápidos resultados y entrever el espíritu de equipo de los diversos sectores que intervinieron. Áreas como canales de atención al cliente, el sector de operaciones y el sector de TI, colaboraron activamente en el desarrollo y la ejecución.
Además, para llevar a cabo este proyecto se capacitó y brindó soporte a más de 200 colaboradores propios y de contratistas, a fin de facilitar los conocimientos que la industria requiere, motivar su rol dentro de la empresa y aportar en su crecimiento profesional.
El foco puesto en el cliente
El Sistema de Emergencias está enfocado a tener un tratamiento de las emergencias ágil, coordinado y eficiente. A partir de la digitalización del mismo, MetroGas busca cumplir con la premisa de brindar un servicio de calidad, seguro y eficiente a quienes tiene el servicio de gas natural que distribuye MetroGAS.
Incluso el cliente recibe de manera digital las indicaciones para poder avanzar en las modificaciones de su instalación. Mientras que antes se entregaba un papel escrito a mano, hoy a través deuna contraseña numérica pueden ingresar a la web de la compañía que cuenta con 2.4 millones de clientes y consultar el formulario en formato digital, enviarlo por mail o WhatsApp. “Somos la primera distribuidora del país en implementar este formulario en forma digital”, resalta el Gerente de Gestión Operativa de Red.
MetroGAS está encarando un proceso de modernización progresiva de los sistemas que gestionan recursos y que tienen una relación muy cercana al cliente. Además, están avanzando en la certificación de la Norma ISO 29.000 que tiene como elemento central la sistematización de los procesos, el enfoque en el cliente y el tratamiento de la mejora continua.
“La filosofía que está presente en todos nuestros procesos es brindar una mejor atención al cliente y esto se nota en todo lo que hacemos. Tenemos un fuerte compromiso con la seguridad y eficiencia y la única manera de lograrlo en este mundo tan cambiante es a través de la mejora continua de nuestros procesos”, concluye.
