Esta iniciativa se enmarca en el compromiso de Claro de contar con las herramientas que permitan mejorar el contacto con las personas, haciendo más simples y cómodas las gestiones. Para ello, se avanzó en la implementación de una plataforma, que está desarrollada por Talk In, que permite brindar servicios de atención a usuarios hipoacúsicos.
El servicio se encuentra disponible desde agosto en todos los Centros de Atención del país. Desde su implementación, más del 60% de los locales ha atendido, al menos una vez, a un cliente hipoacúsico.
¿Cómo funciona?
Cuando un asesor, de cualquier Centro de Atención al Cliente, recibe a una persona hipoacúsica le indica con algunas señas básicas, aprendidas en la capacitación para la implementación del servicio, que en instantes será atendido por un asesor y un intérprete de lenguaje de señas para que pueda realizar su gestión y atender su consulta.
El cliente es acompañado a un puesto de atención prioritaria y, a través de un dispositivo móvil, el asesor pone en línea –de manera inmediata (en menos de un minuto) y online- un intérprete de la plataforma de Talk-In, que participa de manera conjunta con el asesor en el proceso de atención, interpretando de manera exacta la conversación con el cliente.
“Con esta tecnología, la compañía puede establecer un puente de comunicación con todos los clientes, reduciendo el esfuerzo de las personas al momento de realizar sus consultas al asesor y, a su vez, generando que la atención sea más inclusiva”, explica Santiago Pinsi, Gerente Regional de Atención Personalizada de Claro.
¿Cómo se capacitó a los empleados?
Cuando un asesor, en cualquiera de los 77 centros de atención a clientes del país, recibe a una persona hipoacúsica, le indica con cuatro señas iniciales que lo estará atendiendo a través de un traductor de lengua de señas. Dado que la plataforma de Talk In es simple y ágil, los procesos de entrenamiento no han sido tan complejos y los empleados rápidamente aprenden cómo actuar ante estas situaciones.
“Luego de indicar con esas señas básicas lo que va a suceder, el asesor utiliza la tecnología para poder vincularse con un intérprete de la plataforma, quien es el que en definitiva va traduciendo las consultas que tiene el cliente”, aclaró Pinsi.
Hasta el momento, los resultados son excelentes, y con el correr de las semanas la cantidad de atenciones vienen creciendo, gracias a la difusión del servicio entre las mismas personas.
“Y por lo visto en cuanto a la recepción de este proceso de atención en los clientes, las expectativas quedaron totalmente cumplidas. El impacto emocional es enorme por todo lo que significa para una persona hipoacúsica poder ser atendido de manera igualitaria e inclusiva”, sintetiza Pinsi.
Un recuadro aparte merece la historia de Virginia Dominguez, quien desarrolló esta plataforma y es Intérprete Oficial de Sordos. Desde que nació aprendió este lenguaje de señas como lengua materna, dado que tanto su madre como su padre ambos fueron sordos. Fue la Primera Interprete Oficial de Sordos de la Argentina (Lengua de Señas-español), creó los primeros cursos de enseñanza y formación de Interpretes y el Instituto de Lengua de Señas Argentina. También fue la primer Intérprete de Sordos en una Escuela Secundaria y creadora del Primer Coro de Sordos de la República Argentina. Desde los años 80 tiene a su cargo la Dirección de los cursos de Lengua de Señas Argentina del Instituto de Lengua de Señas.
